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Nas operadoras multinacionais, executivos de alto nível usam um modelo de referência para os processos de negócios: o eTOM. Mas não testam a eficácia do modelo. Ele é construído por consenso e, para os executivos, se há consenso, há eficácia.

A Telefônica veio da Espanha para o Brasil, deixou de trabalhar só com telefonia fixa pára vender também celular, mudou a infra-estrutura de rede e estruturou o atendimento ao ciente. Nos principais momentos de mudança, a Telefônica usou o eTOM. No final dos anos 80, o Brasil vivia o monopólio das estatais de telefonia. As operadoras não tinham de se preocupar com o cliente, pois não tinham de se preocupar com concorrentes. Só queriam comprar equipamentos e serviços facilmente e aproveitar a rede. Para isso, fornecedores teriam de fabricar produtos compatíveis entre si e compatíveis com a rede da operadora. As operadoras precisavam de um padrão.
Um grupo de operadoras, fornecedores e universidades se uniu para criar uma referência para a indústria de telecomunicações. Esse grupo, o Fórum de Gestão das Telecomunicações (TMF), estipulou como seriam os sistemas para atender os processos das operadoras e como seria a comunicação entre sistemas distintos, para que trabalhassem juntos. Depois da concentração das operadoras em conglomerados privados, em 1998, a necessidade de melhoria e automatização ficou crítica. As operadoras passaram a competir; já não eram mais empresas do governo Foram obrigadas a satisfazer clientes e acionistas. Surgiu a necessidade de processos. O referente de indústria evoluiu para um mapa de processos operacionais da indústria de telecomunicações (TOM) O mapa foi melhorado, em 2002, para consolidar todos os processos de uma operadora. Virou eTOM (enhanced Telecom Operations Map}. Telefônica, British Telecom, Embratel, Vivo, Brasil Telecom, Orange Telecom. Grandes operadoras fazem parte do TMF, hoje com mais de 600 membros no mundo. Todas usam ou usaram o eTOM em algum momento. Segundo José Ricardo Formagio Bueno, presidente do TMF no Brasil, qualquer empresa, quando usa o eTOM, ganha logo de cara.
José Ricardo diz que o uso do eTOM cresce em progressão geométrica No entanto, se alguém liga para uma operadora e pergunta sobre eTOM, dificilmente encontra algum conhecedor do assunto. Apenas um pequeno grupo de executivos seniores participa da estratégia e das melhores práticas das operadoras, explica Arturo A!ba, diretor de arquitetura da Telefônica na América Latina. Arturo e José Ricardo trabalham juntos num projeto.

Nomes iguais
O TMF tenta resolver um problema de mais de uma década. No passado, explica Flávio Braga, consultor de processos do CPqD, cada empresa dava um nome para a mesma coisa. Quando começaram os acordos entre operadoras e fornecedores da Europa, da América. do Brás*', a falta de nomenclatura virou um problema. Os projetos atrasavam porque as empresas primeiro precisavam se entender, traduzir os termos técnicos internos umas das outras. Com a padronização dos nomes, fica fácil para qualquer empresa do mundo entender os processos. E com todas as empresas usando nomenclatura igual, qualquer empresa consegue se comparar com outra empresa. A padronização ajuda também nos projetos dentro da operadora cai o tempo necessário para o técnico entender o vendedor e o vendedor entender o técnico. Outra questão importante: o eTOM foi construído considerando o reaproveitamento de processos. Se a operadora mantém uma lista de 50 serviços, para os quais o cliente deve agendar a instalação; e se o agendamento de um desses serviços funciona bem, então os outros 49 podem seguir o mesmo processo de agendamento, não importa se o negócio é agendar identificador de números ou a instalação de cabos de fibras ópticas. A Telefônica usa os processos sugeridos pelo eTOM nas 18 operações de telefonia fixa e celular da América Latina.

Ajuda nas mudanças
A Telefônica começou a usar o eTOM na área de pesquisa e desenvolvimento na Espanha. Depois, usou o eTOM quando entrou na telefonia móvel era uma área nova e a empresa precisava focar em dentes e em processos para competir no mercado. O eTOM ainda ajudou a Telefônica a expandi' as operações geograficamente. Na América Latina, Anuro usa o eTOM há pelo menos quatro anos: na regulamentação tarifária, no atendimento ao dente, na escolha de tecnologia.
Em um dos projetos, Arturo usou o eTOM para mapear os processos de pedido e entrega de produtos e serviços na Argentina e no Chile. O tempo méd o de entrega dos serviços de banda larga caiu de cinco para dois dias. E o nível de satisfação dos clientes de banda larga no Chile subiu para 90%. No Brasil, a Telefônica usa o eTOM num processo para atender clientes corporativos, para otimizar os processos internos e para definir produtos unindo telefonia fixa e move!. Para ajudar a tocar o projeto, Arturo contratou, há seis meses, José Ricardo Formagio. Ele vai cuidar da integração entre sistemas de suporte ao negócio e sistemas de suporte à operação, a premissa do eTOM. "Cada mudança de estratégia, cada mudança de mercado, é um momento de reflexão da operadora", diz Arturo. O eTOM é uma forma de identificar processos-chave, ver erros, definir dados e Sistemas, decidir como interligá-los. "O eTOM facilita o desenvolvimento da operação”.

La garantia soy yo
Os processos incluídos no eTOM saíram de um consenso das 600 empresas associadas ao TMF. Os membros discutem por e-mail, participam de reunião e vão a dois eventos por ano. Cada um diz como sua empresa faz determinado processo. Quando todos concordam com o desenho de um processo, ele vai parar no eTOM.
Mas ninguém mede até que ponto os modelos são eficientes. "As empresas não esperam para ver se é ótimo para depois usar", confessa.
Flávio Braga, consultor de processos do CPqD. "Simplesmente vão usando, participando, ajudando a desenvolver." A conveniência do eTOM não está na verificação dos resultados. Isso, diz Flávio, já foi feito antes. No passado, os executivos perceberam que estudar a empresa por processos era o melhor jeito de enxergar a empresa, e orientar a empresa a processos era o melhor jeito de administrá-la. E isso basta como prova para os usuários do eTOM.

Nada para a portabilidade
A nomenclatura única da indústria de telecomunicações, incluída no eTOM. pode ajudar na portabilidade numérica (o cliente troca de operadora, mas fica com o número), quando a portabilidade chegar. A grande dificuldade da portabilidade é saber quando um número de telefone deixou de ser de uma operadora e passou a ser de outra. O eTOM ajuda as operadoras a interligar os processos entre si, mas talvez ajude pouco na portabilidade, t um assunto novo no Brasil. Ainda não existem discussões sobre portabilidade nos fóruns do TMF, e nem o TMF se preocupa com problemas nacionais. Lá, só entram consensos mundiais.

Site confuso
Se a pessoa não sabe o que quer, dificilmente encontrará algo no site do TMF (www.tmf.com), Ele é propositalmente complicado, diz Sérgio Pereira, gerente de mercado celular do CPqD e membro do TMF. "O site foi criado para ser usado, e não para ser didático. "E se o site é difícil de entender, brinca Flávio Braga, também do CPqD, imagine entender os processos de telecomunicações sem o eTOM. As melhores informações do TMF são exclusivas para os membros. A mensalidade do fórum varia conforme o faturamento anual da empresa.

NGOSS, eTOM, SID, TAM, TNA, blábláblá.
O eTOM é uma das peças daquilo que o TMF chama de New Generation Operations Systems and Software (NGOSS), uma nova geração de sistemas de suporte à operação. Toda operadora é feita de sistemas, processos e bases de dados. O eTOM é a parte que fala de processos de negócios: como a operadora faz as coisas, A parte de aplicativos e sistemas é tratada pelo TAM (telecom application map): é como as ações se transformam em sistemas. A organização da base de dados está no SID (shared information data model). E a organização da estratégia tecnológica está no TNA (technology neutral architecture).
O processo de o cliente ir à loja para comprar o celular, ganhar um número e habilitar o telefone é o eTOM. Para dar o número do celular do cliente, a loja entra num sistema da operadora: é o TAM. As informações do cliente (nome, endereço, CPF) fazem pane do SID. Toda tecnologia usada para interligar as informações é tratada pelo TNA.