Com o avanço da tecnologia e o acirramento da concorrência entre empresas, a TI assumiu um papel vital nas organizações. Assim, a implantação de processos otimizados para o gerenciamento estratégico e operacional da área de TI é vista hoje, pelos principais executivos da atualidade, como um fator crítico de sucesso das organizações. Isso tem como motivação a necessidade de aderência às práticas de Governança Corporativa e a percepção de que os processos de negócio se adaptam mais rapidamente do que a própria infra-estrutura tecnológica das empresas.

Sua vasta experiência em consultoria e serviços nas áreas de telecomunicações e tecnologia da informação permite ao ...

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Com o avanço da tecnologia e o acirramento da concorrência entre empresas, a TI assumiu um papel vital nas organizações. Assim, a implantação de processos otimizados para o gerenciamento estratégico e operacional da área de TI é vista hoje, pelos principais executivos da atualidade, como um fator crítico de sucesso das organizações. Isso tem como motivação a necessidade de aderência às práticas de Governança Corporativa e a percepção de que os processos de negócio se adaptam mais rapidamente do que a própria infra-estrutura tecnológica das empresas.

Sua vasta experiência em consultoria e serviços nas áreas de telecomunicações e tecnologia da informação permite ao CPqD oferecer aos clientes uma solução diferenciada para o gerenciamento de serviços de TI – o CPqD ITSM. Ela é baseada em ITIL e pode ser adequada à realidade de cada empresa.

Para isso, é feito um mapeamento da situação da organização em termos de serviços de TI e do seu gerenciamento. Essa avaliação leva em conta o grau de maturidade de cada item definido na biblioteca de melhores práticas do ITIL. Depois, junto com o cliente, o CPqD define o nível de maturidade que se pretende atingir – o que depende de quanto a empresa está disposta a gastar.

Com base nesse trabalho, é elaborado um diagnóstico e um plano de ação para a implementação do ITIL. Para dar agilidade e mais eficiência a esse processo, o CPqD também implanta a ferramenta necessária.

Modular e customizável para a realidade de cada cliente, a solução CPqD ITSM facilita a implantação das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI baseadas no modelo ITIL. São módulos, que podem ser usados separados ou integrados com os demais: service desk, gerenciamento de incidentes, de problemas, de mudanças, de liberações, de configuração (CMDB), de disponibilidade e gerenciamento de níveis de serviço (SLM).

Além de fornecer essa ferramenta, o CPqD ainda ajuda a empresa a implantá-la e provê o treinamento dos gerentes e funcionários que vão utilizar a biblioteca ITIL (ou outros modelos de melhores práticas). Esse trabalho de suporte inclui até a migração do cliente para a versão 3 do ITIL – na qual o CPqD já tem profissionais certificados.

Mas a solução CPqD ITSM vai além da ferramenta. Ela envolve também a reorganização de processos de gerenciamento, o apoio à implantação de novos processos e o monitoramento de desempenho – com a definição de indicadores para acompanhar a eficiência e a eficácia dos serviços de TI.

Para completar, o CPqD ITSM pode ser integrado a outras áreas da estrutura de TI da organização, como gerenciamento de risco e de segurança, continuidade de negócio, gerenciamento de infra-estrutura e a própria governança de TI.

Os principais módulos funcionais são:

• Heat - Service Desk
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento de Liberações
• Gerenciamento de Configuração (CMDB)
• Gerenciamento de Disponibilidade
• Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM)

O CPqD tem um forte compromisso com a biblioteca de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ele é um dos associados no Brasil do itSMF, fórum internacional e independente que se dedica a disseminar as melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI. Além disso, coordena o LIG (Local Interest Group) de Campinas, que funciona como uma espécie de representação do itSMF na região.

Benefícios

• Melhoria na comunicação e fluxo de informações entre a área de TI e seus clientes.
• Maior produtividade e eficiência pelo uso adequado de conhecimento e experiência, reduzindo os custos de suporte, mudança e retrabalho.
• Racionalização de custos operacionais e priorização de investimentos.
• Mais satisfação para o cliente.
• Melhoria da reputação de integridade da empresa perante o mercado.
• Possibilita à área de TI orientar-se para os objetivos da organização, propiciando o alinhamento da tecnologia e a implementação de Acordos de Níveis de Serviço.
• Evidencia o papel relevante da área de TI para o negócio, por meio da transparência no gerenciamento do impacto no negócio e o controle proativo dos níveis de serviços praticados.