CPqD

A solução CPqD Voice Anywhere - aplicação baseada em SIP que integra um sintetizador de fala a uma media gateway IP - proporcionou redução em 10% no envio desnecessário de equipes técnicas até o local das ocorrências de emergência.

O objetivo da AES Eletropaulo, concessionária responsável pela distribuição de energia elétrica para mais de 16 milhões de habitantes em São Paulo, era reduzir a quantidade de deslocamentos desnecessários de suas equipes técnicas. Para tanto, a empresa contratou motoqueiros com a função de verificar no local das reclamações se o problema exigia mesmo esse tipo de atendimento. Entretanto, o volume de solicitações diárias - cerca de 10 mil, das quais 600 geravam ocorrências - frustrou os planos de redução de custos da concessionária paulista.

Para dar conta de repassar as solicitações aos moto-atendentes, a empresa teria que contratar mais técnicos para os Centros de Distribuição de Serviços (CDSs). O gargalo estava no contato entre esses centros e os motoqueiros, que era feito via ligação telefônica. "Constatamos que os CDSs não tinham capacidade física para transmitir todas as ordens, o que resultava em baixo aproveitamento das motos", afirma Antoninho Borghi - Assessor da Vice-Presidência da AES Eletropaulo.

Automatizar o encaminhamento das ordens de serviço foi a saída encontrada pela concessionária. A solução do CPqD permite que a reclamação do usuário seja digitada em um sistema, transformada em voz e repassada automaticamente para uma caixa postal que os motoatendentes podem acessar de um aparelho celular ou até mesmo de um telefone público.

O primeiro serviço do dia é transmitido por meio de uma ligação telefônica para o motoqueiro, que recebe os dados da solicitação e do local. Depois de fazer a verificação, ele utiliza o mesmo sistema para confirmar a necessidade - ou não - de envio de uma equipe técnica. "Tudo o que o motoatendente precisa fazer é acessar a caixa postal e digitar os códigos para finalizar o serviço", explica Borghi.

A nova solução mostrou ser uma alternativa de custo acessível, que praticamente não exigiu treinamento das equipes e, ainda, apresenta vantagens em relação a outras opções disponíveis para resolver o problema - na transmissão de dados via celular, por exemplo, tem o problema de cobertura. Outra alternativa seria utilizar um PDA e fazer a transmissão via satélite ou rádio. Mas, nesse caso, os custos de transmissão e de implantação seriam muito altos.