CPqD

Premiado pelo setor, módulo de CRM em operação na CELG gera redução de custos e melhoria nos indicadores da Aneel  

A tecnologia para gestão comercial do CPqD, em operação na CELG desde fevereiro de 2008, vem apresentando resultados extremamente positivos, principalmente no Módulo de Relacionamento e Atendimento a Clientes – o CRM. Em evento da revista Metering International América Latina neste mês de outubro, o sistema conquistou o prêmio Metering International Excellence, categoria Projeto de Serviço a Clientes.

Entre os benefícios evidenciados pela tecnologia nesses 20 meses em operação na concessionária goiana, destacam-se a redução de custos à empresa pela descentralização dos postos de atendimento e as melhorias dos indicadores da Aneel, com destaque para o Índice de Nível de Serviço Básico (INS), o Índice de Abandono (IAb) e o Índice de Chamadas Ocupadas (ICO), que vêm superando as metas impostas pela Agência.

O sistema é fruto de uma parceria tecnológica entre o CPqD e a CELG, e está voltado para a automatização dos processos de operação de negócios, estabelecendo um modelo de gestão convergente, flexível e baseado nas melhores práticas de negócio e regras regulatórias do setor de energia elétrica.

“O Módulo de CRM (Relacionamento e Atendimento a Clientes) é visto na CELG como um dos principais pilares de negócio, estabelecendo correlações diretas e indiretas entre os clientes da concessionária, seus usuários, os processos de negócios internos e externos e a própria tecnologia empregada”, comenta Ladislau das Chagas Junior, coordenador do Sistema de Gestão Comercial da CELG. “Pode-se dizer que a tecnologia apresenta, de forma resumida e destacada, uma fotografia do cliente e isso faz toda a diferença no atendimento”, conclui.

O Módulo exibe solicitações de serviço em andamento, ocorrências em tratamento, débitos e créditos do cliente e de cada uma de suas unidades consumidoras, além de informações de endereço, atual situação de fornecimento de energia, equipamentos e principais características. Com isso, é possível navegar por dados detalhados e operações específicas, como refaturamento, emissão de segunda via, registro de solicitações de serviço, negociação de dívida, etc. A ferramenta permite também saber exatamente em qual ponto do processo uma solicitação de serviço se encontra.

Com a padronização, a racionalização e a automatização dos procedimentos, reduz-se o tempo de atendimento, flexibilizando a configuração dos serviços prestados, melhorando a integração entre os diversos setores da empresa e proporcionando satisfação dos clientes. Com a implantação do sistema na CELG, todo o atendimento ao cliente passou a ser realizado em um único ambiente computacional, propiciando um atendimento padronizado e confiável. Essa unidade permitiu a descentralização dos pontos de atendimento, ou seja, foram fechadas até agora 80 agências próprias de atendimento, e foi promovida a adoção de postos de atendimento credenciado, o que proporcionou grande redução de custos à empresa.

“A CELG fez grandes apostas ao focar esforços em sua modernização e na preocupação em oferecer aos seus clientes um serviço ágil e de qualidade. Traz muita satisfação a todos do CPqD poder celebrar a conquista deste prêmio”, comenta Mariângela Rino Pedrosa, Gerente de Mercado do Setor Elétrico do CPqD.

O CPqD Gestão Comercial foi desenvolvido sobre uma plataforma aberta e arquitetura J2EE – JavaTM 2 Platform Enterprise Edition, em diversas camadas e de forma componentizada, com tecnologia orientada a objetos, processos unificados, UML e linguagem Java, oferecendo portabilidade plena entre plataformas Intel, RISC e Mainframe, e banco de dados Oracle. Trata-se de uma solução de interface Web com alto nível de complexidade e flexibilidade, que proporciona aos seus usuários a funcionalidade de configurar as regras de negócio e agilizar a operação do dia a dia sem custos de manutenção com código-fonte.