CPqD

Com a crescente aceitação de modelos de melhores práticas relacionadas à governança tecnológica, as organizações que contratam serviços de telecomunicações estão cada vez mais seguras sobre as necessidades de seu negócio - e, por conseqüência, mais atentas à qualidade dos serviços que suportam seus processos de negócio. Cada vez mais rigorosos com os provedores, os clientes exigem meios que permitam aferir em tempo real a qualidade dos serviços prestados.

A solução CPqD SLM Telecom permite que os provedores de serviços de telecom respondam a essa necessidade oferecendo serviços diferenciados, através da qualificação de seus processos de entrega de serviços, permitindo maior transparência e colaborando para a satisfação e fidelização de seus clientes.

O Gerenciamento de Níveis de Serviços (SLM - Service Level Management) consiste no conjunto de processos, procedimentos e ferramentas aplicados a fim de assegurar os níveis de serviço firmados através dos Acordos de Níveis de Serviço (SLA). O efetivo gerenciamento de níveis de serviços baseia-se na definição exata de cada um dos serviços, com seus respectivos níveis de qualidade, no entendimento dos processos envolvidos, na definição dos indicadores para acompanhamento e na escolha da plataforma de gerência que irá suportá-los.

CPqD SLM Telecom inclui:

• Um pacote de serviços tecnológicos incluindo consultoria, com o objetivo de registrar e analisar as informações do ambiente do provedor, e assessoria na implantação do processo e da ferramenta de Gerenciamento de Níveis de Serviço
• A ferramenta CPqD SLM Telecom, que permite, de forma adaptável à realidade de cada provedor de serviço, uma completa implementação de Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM - Service Level Management).

Diferenciais da ferramenta

Ao contrário das ferramentas convencionais, focadas no acompanhamento dos níveis de serviço já fornecidos, o CPqD SLM Telecom é orientado para o acompanhamento pró-ativo dos acordos de níveis de serviço. O painel web do CPqD SLM Telecom permite ao usuário "olhar para a frente" atuando sobre os problemas antes que a quebra de nível de serviço se concretize, minimizando o impacto na satisfação do cliente. Para minimizar o investimento em OPEX, o CPqD SLM oferece interfaces web com menus intuitivos de fácil operação e dispõe de mecanismos de alertas (e-mail e/ou SMS) para situações potencialmente críticas, como proximidade de violação ou descumprimento de SLA.

Benefícios

• Possibilita a monitoração pró-ativa dos níveis de serviço praticados em relação aos contratados.
• Permite que as áreas de operações, engenharia e planejamento se orientem pelo histórico de qualidade dos serviços e priorizem investimentos a partir da identificação das melhorias necessárias em sua infra-estrutura.
• Fornece um diferencial de mercado na forma de mecanismos que evidenciam a transparência e o controle pró-ativo dos níveis de serviço, contribuindo para a fidelização dos clientes e, conseqüentemente, para as iniciativas da operadora visando crescimento de receita.