CPqD

A crescente adoção de modelos de melhores práticas relacionadas à governança tecnológica tornou as organizações mais seguras sobre as necessidades de seu negócio - e, por isso, cada vez mais atentas à qualidade dos serviços que suportam seus processos de negócio. CPqD SLM Telecompara Usuários é a ferramenta ideal para dotar essas organizações de mecanismos para acompanhamento pró-ativo da qualidade dos serviços contratados, pois, graças a sua arquitetura web e mecanismos de alertas automáticos, permite um controle mais rígido dos acordos de níveis de serviço (SLA - Service Level Agreement) sem causar aumento dos custos operacionais.

O Gerenciamento de Níveis de Serviços (SLM - Service Level Management) consiste no conjunto de processos, procedimentos e ferramentas que são aplicados a fim de assegurar os níveis de serviço firmados através dos SLA. O processo de SLM envolve o planejamento, a coordenação, a elaboração, a monitoração e o reporte dos SLA e, adicionalmente, as revisões dos indicadores constantes dos acordos celebrados, de forma a garantir que os requisitos de qualidade e custos sejam mantidos e/ou gradualmente melhorados.

O CPqD SLM Telecom para Usuários é uma ferramenta voltada às organizações que precisam acompanhar pró-ativamente a qualidade dos serviços de telecomunicações que suportam seus processos de negócio. Ele permite ao usuário monitorar continuamente a qualidade dos serviços, através de relatórios consolidados que avaliam a eficiência e a eficácia do provedor no atendimento do SLA e de relatórios parciais que apontam os níveis de serviço até a data presente, de forma que o cliente possa acionar o provedor em tempo hábil para executar ações preventivas e/ou corretivas para cumprimento do SLA.

Diferenciais

Ao contrário das ferramentas convencionais, focadas no acompanhamento dos níveis de serviço fornecidos, o CPqD SLM Telecom para Usuários é orientado para o acompanhamento pró-ativo dos SLA. O painel web do CPqD SLM Telecom para Usuários permite ao usuário "olhar para frente" atuando sobre os problemas antes que a quebra de nível de serviço se concretize, minimizando o impacto nos objetivos do negócio. Para minimizar o investimento em OPEX, o CPqD SLM Telecom para Usuários oferece interfaces web, com menus intuitivos de fácil operação e dispõe de mecanismos de alertas (e-mail e/ou SMS) para situações potencialmente críticas, como proximidade de violação ou descumprimento de SLA.

Benefícios

• Possibilita que a organização monitore os níveis de serviço praticados pelo provedor em relação aos níveis de serviço requeridos pelo negócio
• Possibilita à organização agir pró-ativamente, quando necessário, cobrando ações corretivas e/ou preventivas do provedor de serviço
• Permite, em função do histórico de qualidade dos serviços, a contínua avaliação do provedor de serviço
• Auxilia na redução de custos do contrato. No caso de violação dos SLA, a organização poderá cobrar o ressarcimento conforme o contrato (multas e/ou descontos)